王文志（中）正在调解消费纠纷。资料图片

 

　　人物简介　王文志现任江西省南昌市红谷滩新区消费者协会秘书长。从事消费维权工作8年来，他在消费者和经营者之间架起了一座座和谐的金桥。2017年，王文志被中消协授予“全国消协组织先进个人”称号，被江西省工商局和江西省消保委联合评为“2017江西最美消费维权人物”，被南昌市消协评为“消费维权先进个人”。

 

　　中国消费者报报道（记者朱海）作为一名部队转业干部，王文志2011年年初才开始从事消费者权益保护工作。两千九百多个日日夜夜，他不断学习维权工作技巧，努力提升业务水平，经手调解的消费投诉达一千多起，无一不得到双方当事人的好评。

 

　　以理服人 以情感人

 

　　日常消费纠纷中，经常有经营者为了自身利益或名声，采取“赖、拖、滑”等手段对待消费者的情况。每当此时，王文志总是采取以法教人、以理服人、以情感人的方法，有效解决纠纷。

 

　　2017年国庆期间，消费者陶女士在车展上订购了一台越野车。双方谈好价格后，商家又推出一个加3000元享终生免费保养的活动，陶女士也花钱参与了。但车子进行第二次保养时，商家突然反悔，要求退还陶女士3000元，解除免费保养的合约，陶女士于是向12315投诉。

 

　　基层市场监管分局首先进行了调解，但双方始终无法达成一致。情况汇报到区消协后，王文志立即联系到该商家负责人，指出在法律方面是商家违约，如果解除合同，就不是简单退回3000元的问题，而是要双倍返还，要赔6000元。接着，王文志又讲起了理。陶女士买这车是家用，按照正常情况，一年也就1万公里左右，按照常规5000公里或六个月保养一次，一年两次，保养费用也就五六百元左右。消费者预交的3000元钱，足够5年保养费用，这是消费者提前无偿把自己的钱给商家使用。中国人换车周期一般也就8年左右，到时一换车主，该免费终身保养合同自动终止。作为商家，要看长远，何况履行当初的承诺企业并没吃亏……经王文志这么一分析，该负责人同意履行原来的承诺，消费者也非常满意，还特地送来了锦旗。

 

　　依法维权 公平公正

 

　　王文志常说，消费者组织虽然是消费者的“娘家”，在工作宗旨上有一定的倾向性，但处理具体问题时仍须公平、公正。

 

　　2016年12月份，一位70多岁的老人气冲冲地来到红谷滩新区消协投诉，称一家电维修部将其送修的一台取暖器弄丢了，且拒绝按老人提出的方案进行赔偿。

 

　　经了解，老人有一台用了十来年的电暖气，送修后的确被家电维修部弄丢了。老人提出由维修部按原品牌买台新的或赔偿其当时购买电暖器的全部金额，遭到拒绝。

 

　　了解清楚情况后，王文志首先安抚老人的情绪，然后明确告知，家电使用寿命是有年限规定的，一般是8到10年，该电暖器已接近报废年限。如果按原价赔偿，对家电维修部不公平。最终，在王文志调解下，该维修部一次性赔偿老人现金120元，老人愉快地接受了处理结果。

 

　　调解不成 支持诉讼

 

　　在王文志看来，消费者组织的调解既然是法定职能，就不同于听不听均可的街头劝架。只要确认消费者合法权益遭到了侵害，消费者组织可以终止调解，但不可以终止维权。

 

　　2018年3月份，一位来自江西抚州的消费者上门投诉，称其在南昌一4S店全款购买的本田雅阁轿车，回家上牌时被车管所告知该车发动机号涉嫌被盗抢车辆，不能上牌。消费者要求换车或退车，但4S店始终不予解决。

 

　　受理投诉后，王文志义正辞严地对4S店销售经理说，消费者全款买车，4S店有义务保证消费者能顺利上牌、使用，无法解决就应该给消费者换车或退车，消费者的要求合理合法。但4S店却始终不接受调解方案，王文志果断下达调解终止决定书，并建议消费者按照《消法》相关规定，以该4S店涉嫌消费欺诈到法院进行起诉。

 

　　2018年6月，4S店负责人和律师先后两次到红谷滩新区消协找到王文志，称消协出具的调解终止决定书中“建议消费者按照该店涉嫌消费欺诈到法院进行起诉”的终止调解决定书对他们很不利，要求王文志重新写个情况说明，说明4S店不存在涉嫌消费欺诈行为。王文志果断拒绝，坚持建议消费者以涉嫌消费欺诈起诉没问题。最终，该案在法官的调解下圆满解决。

 

　　尽职尽责 联动维权

 

　　近年来，预付卡消费纠纷日益增多。动辄关门跑路的不法经营者，令基层消协工作人员压力倍增。

 

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