中国商报/中国商网（记者 祖爽）由于此前旗下顺风车业务连续涉及多起刑事案件，滴滴出行（以下简称“”滴滴）一度面临巨大社会舆论压力。滴滴同时面向全社会广泛征集意见，10月31日，滴滴公布了关于用户意见征求的第一期反馈。滴滴称，截至10月30日共收到111945份批评和建议（包含英文用户386份）。

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根据反馈内容，滴滴的安全问题仍是公众关注的焦点问题。女乘客遇害事件之后，用户现在最关心的是“一键报警”功能，一键报警是否形同虚设？点击110报警后，为什么不能将信息直接发给警方？

滴滴产品部黄远健表示，行程中使用一键报警，页面会显示当前位置和司机信息，同时平台会将行程信息通过短信发送给紧急联系人，并给紧急联系人拨打电话告知。建议乘客提前设置紧急联系人。同时他透露，滴滴正在小范围测试“短信报警”功能，目前在开通12110短信报警的烟台和江门，用户可以通过“一键报警”中的短信报警功能将行程信息直接发送给警方。客服配合警方的调证小组7x24小时响应警方需求，可以在10分钟内完成调证流程。

黄远健还透露，行程中录音功能已在今年9月8日上线，目前已覆盖90%的订单，但部分用户尚未将APP更新至最新版本，同时也存在环境嘈杂、手机设备情况不一等因素，导致录音不清晰、录不上，我们会持续优化技术能力，提升覆盖率。此外，录像功能已在小范围测试。在用户授权的基础上，司机接单后自动启动录音录像功能。平台会通过技术手段严格保护用户隐私，加密保存文件，无行程纠纷录音文件将于7天后自动删除。

而事实上，滴滴方面也承认，在保障安全上仍然面临巨大挑战。5月份以来，滴滴在启动人车不符清理计划的基础上，持续加强对司机的安全审核，要求无犯罪记录、通过三证验真，每日出车前必须通过人脸识别；在加强安全保障上，密集上线、完善安全产品功能并引导用户使用，如行程中录音、一键报警、行程分享、紧急联系人等，持续开展交通安全提示和安全教育，在应急处置上，投入资源和人力向客服团队和安全事务团队倾斜。

同时，滴滴正在探讨女性专用出行方案，但是也面临一些挑战，比如女司机较少、女乘客排队时间可能较长。团队在积极探索如何有效保障女司机安全、保障女司机的合理收入、提高安全门槛等解决方案。

滴滴表示，目前顺风车依旧无限期下线。滴滴内部需要重新思考顺风车背后的复杂性，在安全保障、产品逻辑、运营理念等方面重新梳理，并向社会各界征求意见。

除了安全问题，滴滴针对公众关心的客服、车费等问题也予以了解答。有乘客质疑滴滴客服总是无法解决问题，只是简单记录上报或者给券。滴滴体验服务发展平台刘西帝表示，目前滴滴每天处理客服进线超过200万通，出行场景极其复杂，部分涉及费用、司乘纠纷、遗失物品等问题的进线，需要反复沟通核实，很难立即做出判断和处理。对于其中的重点问题，滴滴将于近期上线“公众评议会”，欢迎所有用户参与探讨。

与此同时，针对预估价格和实际支付价格有差距等的问题，快捷事业群卓越表示，预估价格和实际支付价格是两个概念。乘客打车前看到的预估价，是打车前的参考价，方便用户做决定。预估价是根据实时路况、预估行驶时长等因素综合估算出来的；实际支付价格只和实际行驶里程、行驶时长和行程对应的计价规则有关。平台对每公里和每分钟价格有明确的规则，用户发单前点击预估价即可查看。

行程开始后，由于路况实时变动，小到一个红绿灯的差异、大到可能突然发生交通事故造成严重堵车，都会不同程度影响行驶时长，因此实际车费很难与预估价完全一致，同一起终点、类似时间段打车实际价格也很难完全一致。

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