疏堵结合出实招，依法治旅求实效  
——旅游市场秩序治理“长沙模式”  

 

长沙既是湖南的窗口，也是全省旅游的中心。全市旅游经济收入超过全省的三分之一，旅游市场规模大，情况复杂、监管难度大。长沙市旅游质量监督管理所针对长沙旅游市场特点，坚持问题导向，疏堵结合，标本兼治。一手抓“堵”：今年共开展旅游执法检查95次，下达责令改正通知书44起，实施行政处罚31起；一手抓“疏”：注重教育引导，让游客理性消费、企业诚信经营、行业规范自律，确保了长沙旅游市场平稳有序。

 一、紧盯旅游维权热点消费引导，在减少游客出行风险上出实招

今年以来，长沙市旅游质量监督管理所共发布消费提示警示信息120余篇，各类媒体主动转载转发，对提醒广大市民游客避免出行风险，保障生命财产安全发挥了不可替代的作用。

1、深入分析数据，增强消费引导的预见性。对收到的12301平台、12345市民热线等转办的旅游投诉，按照年度分析、季度分析、月度分析、重点分析的工作策略，深入分析投诉特点、投诉原因、投诉处理难点，提出预防方案。如分析2017年投诉数据，发现市民对不合理低价游、微信参团被骗、因不可抗力退团等情形的投诉比例大幅提高，维权面临诸多困难，发布了今年元旦小长假、春节黄金周旅游消费提示，提醒广大市民理性消费，确认旅游企业资质，增强自我防范意识。分析暑期投诉数据，发现泰国等出境游特别是海岛游大热，涉水服务项目意外伤害事件逐年增加。今年6月份，在泰国普吉岛发生沉船事故前，及时发布了针对泰国海岛游高风险项目的旅游消费警示。

2、认真剖析案例，增强消费引导的针对性。对一特定多发的具有相似情况的投诉案例，按照法律法规找依据、企业服务找问题、游客身上找原因的工作策略认真剖析，提出解决方案。如退团退费问题、线上企业服务问题引发的投诉数量直线上升，涉事企业和网络平台互相“甩锅”，让消费者有苦难言、维权艰难。长沙市旅游质量监督管理所发布了《线上旅游被“坑”怎么办，长沙市旅游质监所为你答疑解惑》、《网络预订酒店“不可取消”条款是否侵权？长沙旅游质监所解释了》、《报旅行团后未参团，退费该怎么算？》等一系列指导性的旅游消费提示。

3、广泛宣传报道，增强消费引导的有效性。通过《长沙晚报》、湖南经视、交通广播、微信群等纸质、网络、电视、广播、自媒体等各类媒体多层次、多元化、立体化发布针对性、预测性、指导性的旅游消费提示警示，让广大市民游客第一时间获得最权威、最实用、最新的出游信息。同时，在春节、五一、中秋、国庆等重要节日点，在橘子洲等游客接待量大的旅游景区设立现场宣传点，接受广大市民游客咨询，发放《12301旅游维权歌》宣传购物袋、《品质旅游出行手册》等消费提示宣传品。通过长沙政法频道3·15晚会现场直播平台、质量强市全媒体大直播节目以及湖南经视、《潇湘晨报》等对执法检查行动、行政约谈现场报道，以案说法，引导广大旅游消费者警惕“低价陷阱”、理性消费、依法维权。

  二、围绕旅游纠纷难点约谈疏导，在促进企业规范经营上使实劲

今年，长沙市旅游质量监督管理所共接到旅游投诉516件，有效投诉 437件，投诉案件回复率100%，结案率100%，为游客挽回经济损失697576.06元。针对旅游投诉中的难点、重点问题，共约谈旅游企业30余家次。通过约谈，教育引导企业妥善处理旅游纠纷，依法规范经营，不断提高管理水平和旅游服务质量。

1、针对投诉多发问题约谈，防范高风险。2017年在泰国共发生592件涉及人伤案件，造成28人死亡，除突发疾病死亡外，意外伤害案件中55%的死亡原因是溺水死亡，18%的死亡原因是交通事故。据2017年度长沙旅游投诉统计分析，泰国游的投诉占比排名第一。今年1-5月，受理湖南懒猫国际旅行社意外伤害投诉5件，5件均为泰国游。今年5月，通过约谈湖南懒猫国际旅行社，指出其存在行前告知不清晰；供应商资质审核不全面；无导游服务痕迹等问题，要求立即整改有关问题，并将约谈工作有关资料报道通过微信工作群、媒体发全行业学习，共同提升线上旅游产品服务质量。

2、针对媒体关注问题约谈，避免成热点。如游客王某一行投诉湖南熊妈妈国际旅行社安排入住幼儿园大通铺、养老院、黑店问题，如若处理不当，经媒体曝光，很可能引发类似“青岛大虾”“ 雪乡宰客事件”舆情，抹黑长沙旅游行业形象。长沙市旅游质量监督管理所接到投诉后，及时对湖南熊妈妈国际旅行社启动约谈，并让该企业在长沙市双向诚信承诺启动式上做整改表态发言。同时主动联系媒体，化被动为主动，引导媒体正面报道，不仅避免了负面舆情的出现，而且让企业乃至整个长沙在线旅游行业提高了“品质就是生命”的认识。《中国旅游报》详细报道了长沙治理在线旅游的做法。

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