日前，中国银行业协会公布了2018年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位名单，招商银行上海分行营业部赫然在列。

招商银行上海分行营业部成立于1991年，地处繁华的陆家嘴金融中心，28年来，分行营业部切实从顾客的实际出发，服务立行，真诚待客，用优质的服务缔造优秀服务品牌。通过服务为客户创造和提升价值，在社会上树立了良好的服务品牌形象。

正是这多年如一日的优质服务让上海分行营业部获得诸多殊荣： 2014年被评为上海市“敬老服务示范网点”、2015年被授予“青年文明号”称号、2017年被评选为中国银行业文明规范服务五星级网点。2018年，上海分行营业部不负众望，在中国银行业文明规范服务评选中闯关夺隘，荣获“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”荣誉称号。

2018年，上海分行营业部以创建“千佳”网点为契机，梳理服务细节，重塑服务文化，力求打造最佳客户体验银行。为此，上海分行营业部进行了一系列服务创新和服务升级，总结出了具有营业部文化特色的服务理念，并将其核心思想不断推行、落实到日常实操中——“匠心、关爱、卓越”。

匠心——具有工匠精神，将服务做精做细，做到极致

上海分行营业部是招商银行在沪规模最大的网点之一，截至2018年12月，服务零售个人客户24万余户、对公企业客户4000余户。

团队目前共有员工97人，多由富有朝气的青年员工组成。功能完善、整洁大气的营业环境，富有朝气、蓬勃进取的年轻团队，团结高效、公正务实、敢于开拓、率先垂范的领导班子,让营业部每天笑迎八方来客，以专业的知识及精神饱满的状态为客户提供真诚、暖心的服务。

牢固树立“因您而变，因势而变”的服务理念，开展特色化、个性化服务，树立良好社会形象，上海分行营业部推出了“客户升级服务体验”“绿色通道服务”“便民服务”等多项服务措施，注重服务细节，受到了广大客户的一致好评。

此外，上海分行营业部还定期组织员工举办“头脑风暴”活动，提出服务“金点子”，并将其落到实处——在点钞机旁放置湿巾、干洗液，准备42度的恒温小瓶矿泉水，夏天准备酸梅汤和小毛巾，在贵宾室放置糖果和小点心，提供免费充电服务、专属停车位等等，这些小细节，都让客户体会到宾至如归的感觉。

上海分行营业部负责人多次强调：“我们既然为客户提供银行服务，就要做到最好、最全面、最效率。公司业务、个人业务、代发业务，都要帮客户想到。既然做了，就做到极致，不放过任何一个小细节。如果我们的客户在提到我们的时候，能翘起大拇指，愿意把我们招商银行介绍给他的朋友、他的生意伙伴，那我们才是真的服务到位了。”

关爱——立足“不忘初心”，保护客户利益，关注员工成长

服务是规范，是硬件的支持，更是一种真诚的付出。上海分行营业部会在妇女节、儿童节、中秋节、春节等重要节日举办丰富多彩的客户活动、精心准备小礼品，倍受客户们喜爱。

团队一直坚持 “专业度的提升等于服务的提升”“将合适的产品推荐给合适的客户”，在合规的基础上，实现客户与银行的“双赢”，严格杜绝夸大销售和推荐与客户风险承受能力不匹配的产品，对于因销售产品环节引起的投诉也高度关注，始终将保护客户权益和规范员工销售环节立于首位。

此外，上海分行营业部一直非常注重人才专业度的培养和心理建设，经常组织各种形式的团队拓展和团队建设活动，避免员工产生不良情绪，并且积极鼓励员工参与各类进修学习和社会专业序列的评比。近几年团队成员也获得了多项外部殊荣——3人获得2017年《第一财经》“中国百佳理财师”；两组人员合计8人获得2018年银华基金杯新浪十佳银行理财师大赛“全国三十强团队”；1人获得2018年福布斯?富国“中国优选理财师60强”称号。

卓越——服务与考核相结合，多措并举，完善服务工作

一直以来上海分行营业部就高度重视各项规范制度的制定与落实，根据上级下发的各类规章制度及操作规程狠抓落实，并根据自身实际情况制定各项实施细则，落实到人、考核到人、责任到人、奖惩到人，使每一位员工都树立了“有章必循，按章操作”的思想，夯实了网点服务规范化建设。

投诉处理保障机制方面，支行由行长牵头组成服务监督小组，通过分区服务责任到人。严格执行“首问责任制原则”，积极主动处理客户遇到的问题， 耐心解答，不能当场处理的务必亲自交接到下一人，不借故推诿，力求在最短时效内最大程度解决客户的问题。

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