信息网 > 北京信息 > 正文
招商银行上海分行营业部:服务升级,“千佳”网点炼成记
网络整理 2019-03-13 12:27日前,中国银行业协会公布了2018年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位名单,招商银行上海分行营业部赫然在列。
招商银行上海分行营业部成立于1991年,地处繁华的陆家嘴金融中心,28年来,分行营业部切实从顾客的实际出发,服务立行,真诚待客,用优质的服务缔造优秀服务品牌。通过服务为客户创造和提升价值,在社会上树立了良好的服务品牌形象。
正是这多年如一日的优质服务让上海分行营业部获得诸多殊荣: 2014年被评为上海市“敬老服务示范网点”、2015年被授予“青年文明号”称号、2017年被评选为中国银行业文明规范服务五星级网点。2018年,上海分行营业部不负众望,在中国银行业文明规范服务评选中闯关夺隘,荣获“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”荣誉称号。
2018年,上海分行营业部以创建“千佳”网点为契机,梳理服务细节,重塑服务文化,力求打造最佳客户体验银行。为此,上海分行营业部进行了一系列服务创新和服务升级,总结出了具有营业部文化特色的服务理念,并将其核心思想不断推行、落实到日常实操中——“匠心、关爱、卓越”。
匠心——具有工匠精神,将服务做精做细,做到极致
上海分行营业部是招商银行在沪规模最大的网点之一,截至2018年12月,服务零售个人客户24万余户、对公企业客户4000余户。
团队目前共有员工97人,多由富有朝气的青年员工组成。功能完善、整洁大气的营业环境,富有朝气、蓬勃进取的年轻团队,团结高效、公正务实、敢于开拓、率先垂范的领导班子,让营业部每天笑迎八方来客,以专业的知识及精神饱满的状态为客户提供真诚、暖心的服务。
牢固树立“因您而变,因势而变”的服务理念,开展特色化、个性化服务,树立良好社会形象,上海分行营业部推出了“客户升级服务体验”“绿色通道服务”“便民服务”等多项服务措施,注重服务细节,受到了广大客户的一致好评。
此外,上海分行营业部还定期组织员工举办“头脑风暴”活动,提出服务“金点子”,并将其落到实处——在点钞机旁放置湿巾、干洗液,准备42度的恒温小瓶矿泉水,夏天准备酸梅汤和小毛巾,在贵宾室放置糖果和小点心,提供免费充电服务、专属停车位等等,这些小细节,都让客户体会到宾至如归的感觉。
上海分行营业部负责人多次强调:“我们既然为客户提供银行服务,就要做到最好、最全面、最效率。公司业务、个人业务、代发业务,都要帮客户想到。既然做了,就做到极致,不放过任何一个小细节。如果我们的客户在提到我们的时候,能翘起大拇指,愿意把我们招商银行介绍给他的朋友、他的生意伙伴,那我们才是真的服务到位了。”
关爱——立足“不忘初心”,保护客户利益,关注员工成长
服务是规范,是硬件的支持,更是一种真诚的付出。上海分行营业部会在妇女节、儿童节、中秋节、春节等重要节日举办丰富多彩的客户活动、精心准备小礼品,倍受客户们喜爱。
团队一直坚持 “专业度的提升等于服务的提升”“将合适的产品推荐给合适的客户”,在合规的基础上,实现客户与银行的“双赢”,严格杜绝夸大销售和推荐与客户风险承受能力不匹配的产品,对于因销售产品环节引起的投诉也高度关注,始终将保护客户权益和规范员工销售环节立于首位。
此外,上海分行营业部一直非常注重人才专业度的培养和心理建设,经常组织各种形式的团队拓展和团队建设活动,避免员工产生不良情绪,并且积极鼓励员工参与各类进修学习和社会专业序列的评比。近几年团队成员也获得了多项外部殊荣——3人获得2017年《第一财经》“中国百佳理财师”;两组人员合计8人获得2018年银华基金杯新浪十佳银行理财师大赛“全国三十强团队”;1人获得2018年福布斯?富国“中国优选理财师60强”称号。
卓越——服务与考核相结合,多措并举,完善服务工作
一直以来上海分行营业部就高度重视各项规范制度的制定与落实,根据上级下发的各类规章制度及操作规程狠抓落实,并根据自身实际情况制定各项实施细则,落实到人、考核到人、责任到人、奖惩到人,使每一位员工都树立了“有章必循,按章操作”的思想,夯实了网点服务规范化建设。
投诉处理保障机制方面,支行由行长牵头组成服务监督小组,通过分区服务责任到人。严格执行“首问责任制原则”,积极主动处理客户遇到的问题, 耐心解答,不能当场处理的务必亲自交接到下一人,不借故推诿,力求在最短时效内最大程度解决客户的问题。
转载请标注:信息网——招商银行上海分行营业部:服务升级,“千佳”网点炼成记
- 搜索
-
- 2019-03-12中国跳水包揽金牌已是寻
- 2019-03-12经典回顾,细数梅西的1
- 2019-03-12用“大豆逻辑”来看看中
- 2019-03-12信息科技:中美贸易战升
- 2019-03-12大家怎么看央视将全面禁
- 2019-03-12代表建议恢复“五一”长
- 2019-03-12【收藏】春天适合吃哪些
- 2019-03-12加装电梯 “玻璃屋”找“
- 2019-03-12销量暴涨32倍,中国吃货养
- 2019-03-12佟丽娅自称“班上最丑”
- 2018-06-22《生肖传说》我的生肖排
- 2018-06-22交警提醒:2018年高速免费
- 2018-06-282015年清明节高速免费3天
- 2018-07-06清明假期高速公路免费通
- 2018-07-12好久不见贺文华结局和叶
- 2018-07-20清明节期间内蒙古高速公
- 2018-08-08权相佑黎一萱《亲爱的!
- 2018-08-09抑郁症常与失眠相伴
- 2018-09-08《尖叫卡拉秀》苏醒绅士
- 2018-09-08“区块链大厦”将落地湾
- 2019-03-12中国跳水包揽金牌已是寻
- 2019-03-12经典回顾,细数梅西的1
- 2019-03-12用“大豆逻辑”来看看中
- 2019-03-12信息科技:中美贸易战升
- 2019-03-12大家怎么看央视将全面禁
- 2019-03-12代表建议恢复“五一”长
- 2019-03-12【收藏】春天适合吃哪些
- 2019-03-12加装电梯 “玻璃屋”找“
- 2019-03-12销量暴涨32倍,中国吃货养
- 2019-03-12佟丽娅自称“班上最丑”
- 网站分类
-
